Anexo nº I (B) - Níveis de Serviços/SEPLAG/DCGSITIC/2025

PROCESSO Nº 1500.01.0403346/2025-76

Níveis de Serviços

DISTRIBUIÇÃO DOS NÍVEIS DE ATENDIMENTO

O modelo do atendimento será divido em três camadas (Níveis). Na Figura 2 é apresentado o fluxograma da operação da Central de Serviços:

Figura 2 - Fluxograma da operação da central de serviços

1º NÍVEL

Deverá ser composto pelo autoatendimento, em ambiente WEB e pelo atendimento remoto ao usuário (service desk).

Deverá ser constantemente aprimorado de forma a atender os indicadores de resultados (IMR’s).

Não será disponibilizado espaço físico na CONTRATANTE para locação do 1º Nível da Central de Serviços. Será responsabilidade da CONTRATADA prover toda a estrutura para atendimento remoto do 1º Nível.

A CONTRATADA deverá disponibilizar link de dados dedicado com redundância crítica (principal e backup), de forma a interligar a SEDE do Órgão ou Entidade para atendimento remoto aos usuários. Este link deverá ser corretamente dimensionado de forma a atender a demanda dos serviços sem atrasos, sendo capaz de comutar automaticamente o tráfego de um roteador para outro, em caso de queda no link ou do roteador.

Entende-se por redundância crítica a utilização de dois links dotado de dois roteadores sendo cada um deles conectado à rede local da SEDE do Órgão ou Entidade através de um enlace de comunicação, por rotas distintas, sem a implementação de balanceamento da sua carga

Antes da implementação, a CONTRATADA deverá entregar à CONTRATANTE um documento contendo a topologia detalhada da solução.

O 1º Nível deverá contemplar as seguintes atividades:

Receber, registrar, solucionar ou encaminhar nos sistemas todos chamados de atendimento;

Registrar e controlar os chamados técnicos demandados por meio dos sistemas de gestão de atendimento;

Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando resolvê-la ainda no 1º Nível, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais tais como scripts de atendimento homologados e utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática, com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário, e fechamento da solicitação com a confirmação do usuário solicitante;

Executar atendimento remoto nos equipamentos que estiverem conectados à rede interna da CONTRATANTE, se a natureza do chamado assim permitir;

Encaminhar os chamados não resolvidos para o 2º Nível ou, nos casos previstos, diretamente para o 3º Nível (outros fornecedores);

Atualizar o histórico dos chamados;

Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução do chamado;

Informar ao Gestor do Contrato o cumprimento ou não do atendimento, estando ele dentro ou não dos prazos.

A ferramenta utilizada para atendimento remoto deverá solicitar permissão do usuário para ser efetivamente utilizada pelos operadores do 1º Nível, bem como possuir log de auditoria informando as ações efetuadas na estação remota do usuário, inclusive logs relacionados com ações do administrador do sistema.

A CONTRATADA disponibilizará os logs de auditoria para a CONTRATANTE durante toda a vigência do contrato.

2º NÍVEL

Deverá ser composto por técnicos para atendimento de chamados no local da ocorrência para suporte em microcomputadores e notebooks

Deverão realizar o diagnóstico e solução do problema, para os chamados não resolvidos pelo 1º Nível ou que, pelas características, exijam a presença do atendente.

A equipe de atendimento de 2º nível será alocada de acordo com a conveniência da CONTRATADA, desde que respeitados os indicadores previstos neste documento.

O quantitativo de profissionais necessários para realizar o atendimento de 2º nível deverá ser estimado e gerenciado pela CONTRATADA com base na carga de trabalho e indicadores previstos, não cabendo a CONTRATANTE qualquer responsabilidade sobre o número de profissionais alocados.

A CONTRATANTE poderá, conforme sua conveniência, disponibilizar espaço físico para o 2º Nível em suas instalações, incluindo energia elétrica e ramal habilitado apenas para ligações internas.

Toda a infraestrutura de software e hardware necessária para alocação do 2º Nível será de responsabilidade da CONTRATADA.

As atividades do 2º nível são as seguintes:

Prestar serviços de suporte presencial, nas dependências da CONTRATANTE, para os chamados não resolvidos pelo primeiro nível ou que, pelas características, exijam a presença do atendente;

Solucionar os chamados não atendidos em 1º nível que tenham pertinência com o objeto do contrato;

Solucionar os chamados referentes à instalação, configuração e padronização de estações de trabalho para utilização dos recursos da rede;

Solucionar os chamados referentes à instalação e configuração de periféricos;

Solucionar problemas de configuração de estações de trabalho, envolvendo ambiente operacional e demais softwares que compõem a imagem padrão do disco rígido;

Realizar manutenção preventiva e corretiva do sistema operacional das estações de trabalho, bem como softwares utilizados pelo cliente em suas atividades de trabalho, conforme contratos de licença de uso e/ou documentação legal da CONTRATANTE;

Realizar a Gestão de Patches de segurança de estações de trabalho (microcomputadores e notebooks), de acordo com as seguintes regras:

 A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento formal para a Gestão de Patches, bem como políticas de Liberação, que permita que as mudanças necessárias nos Softwares sejam analisadas e testadas exaustivamente antes que sejam efetivamente realizadas. O objetivo é assegurar a disponibilidade e continuidade dos serviços de TIC.

O procedimento de Gestão de Patches deverá prover controle de liberação dos patches de quaisquer softwares que fazem parte do universo de sistemas da CONTRATANTE, inclusive dos sistemas operacionais, sistemas de segurança e softwares corporativos, e dar suporte para gestão automatizada destes patches nas estações de trabalho.

A CONTRATADA deverá garantir a atualização de versão do software (console, central e clientes) e manter o suporte técnico, bem como as atualizações de patches durante o período de vigência do contrato.

O software para gestão de pacthes será de responsabilidade da CONTRATANTE.

Instalação/reinstalação do sistema operacional e demais softwares, sempre que necessário, conforme padrão utilizado pela CONTRATANTE. A lista de softwares a serem instalados/reinstalados inclui, no mínimo:

sistema operacional Windows (versão Windows 10 e superiores) e Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior); Mac OS X (versão 10 e superiores);

aplicativos de escritório (Microsoft Office e LibreOffice);

navegadores de internet;

aplicativos de correio eletrônico;

antivírus;

compactador de arquivos;

drivers diversos, patches, service packs e hotfix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos (inclusive impressoras – no caso de impressoras conectadas em rede, inclui-se ainda a configuração nos demais equipamentos que as utilizem);

software de dispositivos para certificação digital;

sistemas corporativos da CONTRATANTE;

outros softwares devidamente licen ciados pela CONTRATANTE.

Realizar a distribuição automatizada de softwares de estações de trabalho, encaminhado e autorizado pela CONTRATANTE.

A ferramenta destinada a distribuição automatizada de softwares, será de responsabilidade da CONTRATANTE;

Solucionar problemas de Internet de modo geral, como configuração de e-mail e de servidores proxy;

Cópia de segurança (Backup) de sistemas ou de dados quando for necessária formatação ou substituição de disco em local pré-estabelecido pela CONTRATANTE;

Registrar e controlar os chamados técnicos demandados às seções de atendimento de 2º nível por meio dos sistemas de gestão de atendimento;

Solucionar problemas de configuração de dispositivos das estações de trabalho, unidades de leitura e gravação CD/DVD, mouses, pen-drives, token, teclados e monitores;

Executar serviços de campo, como troca ou remanejamento de equipamentos, instalação de programas, configuração de estações e seus dispositivos conectados;

 Informar a CONTRATANTE os problemas relativos às solicitações que estejam fora do escopo de atendimento de segundo nível, identificadas em campo;

Diagnosticar, encaminhar e acompanhar até o fechamento os chamados que não pertencem ao escopo de serviço do 2º nível do Service Desk para o fornecedor do equipamento (3º nível), como chamados à assistência técnica do fornecedor do equipamento ou dispositivo com mal funcionamento;

Efetuar  a configuração de componentes de hardware que por ventura foram substituídos pela CONTRATANTE.

3º NÍVEL

Refere-se ao encaminhamento do chamado para o suporte técnico dos fornecedores do item de configuração em que se constatou o defeito encontrado. Neste caso, o atendimento fica condicionado aos prazos e ao instrumento de medição de resultados (IMR) contratados com o fornecedor. 

Nos casos de chamados de responsabilidade de outros fornecedores, será função da CONTRATADA acompanhar os chamados até seu fechamento.

INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS – IMR

Instrumentos de medição de resultados são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados ao cumprimento dos serviços contratados. Para mensurar esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.

O monitoramento dos indicadores de serviço se baseará nas melhoras práticas definidas pela ITIL – Information Technology Infrastructure Library^®.

Definição da Prioridade:

Os atendimentos e os chamados serão classificados em três níveis de prioridade de acordo com o cargo do autor do chamado e o tipo do motivo do chamado.

Prioridade 1: O problema impede o trabalho do usuário (interrupção total das atividades), ou é um chamado do grupo prioritário;

Prioridade 2: O problema afeta a produtividade do trabalho do usuário/grupo (interrupção parcial de funções, mau funcionamento de recursos, intermitência, etc.);

Prioridade 3: O chamado é relacionado à melhorias, customizações e demais alterações sem impacto ao trabalho e produtividade do usuário/grupo (instalação de softwares, mudanças físicas de equipamentos, configurações e demais customizações necessárias).

Farão parte do grupo prioritário os chamados provenientes do Governador, Vice-governador, Gabinete do Governador e dos Secretários de Estado. Para estes, os chamados serão sempre considerados de Prioridade 1, independentemente de sua classificação. Isso inclui os Secretários de Estado, Secretários Adjuntos de Estado, Subsecretários de Estado, Chefes de Gabinete, Assessores/Chefe de Gabinete e os cargos correlatos dos órgãos e entidades instalados na Cidade Administrativa. Estima-se que o total de usuários pertencentes ao grupo prioritário é igual a 300 (trezentos).

A CONTRATADA deverá atender aos parâmetros de indicadores de qualidade de atendimento de acordo com os níveis de prioridade, conforme especificado no item 1.5.3.9. (Indicadores de Desempenho).

A Central de Serviços deverá atender aos seguintes parâmetros:

Tabela 2: Tempos máximos de atendimento e solução

Tabela 3: Tempos máximos de atendimento e solução

Para interpretação da tabela 2 e tabela 3  entende-se por atendimento o intervalo de tempo entre o momento em que o chamado é aberto e o momento em que o analista entra em contato com o usuário para encontrar a solução do incidente. Entende-se por solução o tempo que o analista gasta para solucionar o incidente depois de entrar em contato com o usuário.

Os horários de atendimento das tabelas 2 e 3 respeitarão as regras definidas nos itens de contratação explicitadas.

A CONTRATADA deverá prover ao Gestor do Contrato um número exclusivo para que ele possa ter acesso com rapidez a um grupo da CONTRATADA que possua procedimentos especializados para tratar os incidentes de alta prioridade (prioridade 1) quando necessário. Será responsabilidade do Gestor do Contrato repassar este número para as pessoas chave da CONTRATANTE. O custo destas ligações será de responsabilidade da CONTRATANTE.

Não haverá atendimento em dias úteis de 19h01min até 06h59min do dia seguinte, em feriados e finais de semana, ressalvado o funcionamento da URA, para os itens “ATENDIMENTO, SUPORTE REMOTO E SUPORTE LOCAL EM DIAS ÚTEIS PARA O MUNICÍPIO DE BELO HORIZONTE, HORÁRIO 07H00MIN AS 19H00MIN” e “ATENDIMENTO, SUPORTE REMOTO E SUPORTE LOCAL EM DIAS ÚTEIS PARA O INTERIOR DO ESTADO DE MG, HORÁRIO 07H00MIN AS 19H00MIN”. Os tempos de atendimentos para estes serviços estão registrados na tabela 2 e na tabela 3.

Indicadores de Desempenho:

Os serviços serão medidos com base em indicadores e metas exigidas, referentes a solicitações de suporte presencial e remoto, conforme apresentado na tabela a seguir

Tabela 4: Indicadores de Desempenho

A aferição dos indicadores deverão ser medidos do primeiro ao último dia de cada mês, calculados diariamente e devem ser divulgados na reunião mensal de trabalho com o Gestor do Contrato, conforme item APURAÇÃO DA MEDIÇÃO DOS RESULTADOS (IMR). A CONTRATADA deverá disponibilizar diariamente ou semanalmente  (a critério do gestor) via WEB e e-mail os resultados parciais, aferidos até o dia útil anterior, para o Gestor do Contrato e manter o histórico dos indicadores permanentemente. O resultado será disponibilizado de forma parcial via e-mail e apresentado por meio de arquivo em formato PDF para o Gestor do Contrato.

Os tempos serão contados a partir do recebimento da solicitação do cliente.

Os horários para contagem de tempo serão considerados conforme os descritos nas tabelas 2 e 3.

No caso da contagem em dias, a contagem é efetuada dia a dia, incluindo o primeiro e o último dia.

O termo “Total de solicitações recebidas” refere-se aos chamados recebidos pelo serviço de suporte técnico e passíveis de solução por esse serviço.

A CONTRATADA disponibilizará uma  ferramenta para monitoramento da disponibilidade da Solução Informatizada de Atendimento.

Periodicamente, em intervalos pré-definidos pela CONTRATANTE, serão feitas reuniões com a CONTRATADA, para acompanhamento da execução dos serviços. Nestas reuniões a CONTRATADA deverá apresentar relatórios de execução, análise de resultados e adoção de iniciativas para adequação da melhora contínua da qualidade da prestação dos serviços.

A frequência de aferição e medição dos serviços será mensal, devendo a CONTRATADA elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o a CONTRATANTE até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço.

Para efeito de regras iniciais dos trabalhos a partir da publicação do contrato, será tolerado um prazo de 120 (cento e vinte) dias corridos de carência para adaptações aos instrumentos de medição de resultados.

Nenhuma parte será responsabilizada pelos atrasos ocasionados por eventos configuradores de caso fortuito ou força maior, como tais caracterizados em lei civil.

Enquanto perdurarem os eventos de caso fortuito ou de força maior, cessarão os deveres e responsabilidades de ambas as partes em relação aos serviços contratados

Os relatórios para controle da medição dos resultados deverão conter no mínimo, mas não se limitando a:

1. Indicadores de desempenho;

2. Disponibilidade dos Serviços;

3. Problemas ocasionados pelo baixo nível do serviço;

4. Ações para manter os indicadores de resultados acordados;

5. Ações para restaurar os indicadores que estão fora da meta;

6. Índice de satisfação dos usuários;

7. Número de incidentes, problemas e mudanças relacionados com os indicadores de resultados;

8. Informações sobre o quadro do pessoal da equipe.

O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato e registrado por meio de Acordo Operacional entre as partes. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.

A CONTRATADA deverá submeter a aprovação da CONTRATANTE o modelo de relatório até 60(sessenta) dias corridos a partir da publicação do contrato.

SOLUÇÃO INFORMATIZADA DE ATENDIMENTO

A solução informatizada a ser utilizada pela CONTRATADA para gestão da Central de Serviços deverá prestar:

Suporte aos Serviços de TI – Service Desk;

Gerenciamento e Configuração de equipamentos de microinformática;

Descobrimento e Inventário de equipamentos de TI;

Aplicação de Software e Repositório de Dados de Configuração (CMDB).

A Solução Informatizada deve ter implementados os seguintes processos contemplados nesse projeto:

Incidente: IM = Incident Management

Problema: PM = Problem Management

Mudança: CHG = Change Management

Liberação: REL = Release & Deployment Management

Catálogo de Serviços: SCM = Service Catalog Management

Execução de Requisições: RF = Request Fulfillment

Conhecimento: KM = Knowledge Management

Configuração: SACM = Service Asset & Configuration Management

Níveis de Serviço: SLM = Service Level Management

A Solução Informatizada deve ser certificada pela Pink Elephant (PinkVERIFY 3.1 Toolsets ou superior) ou (Axelos) – empresas reconhecidas internacionalmente pelo mercado de avaliação de qualidade de ferramentas ITIL, nos seguintes processos contemplados nesse projeto:

1. Incidente: IM = Incident Management

2. Problema: PM = Problem Management

3. Mudança: CHG = Change Management

A comprovação de que a Solução Informatizada possui a certificação nos processos acima, será feita no site de referência:

http://www.pinkelephant.com/en-us/PinkVERIFY/PinkVERIFYToolsets ou https://www.axelos.com/licensing/itil-software-scheme/endorsed-software-tools

Os processos explicitados no item 1.6.3 deverão ser certificados por uma das duas certificadora disponíveis. Não será permitido certificar parte dos processos em cada certificadora.

Os processos descritos no item 1.6.2 deverão fazer parte de uma Solução Informatizada única. No caso de ser utilizada mais de uma solução, todas as soluções utilizadas deverão estar completamente integradas.

 A CONTRATANTE deverá prestar todas as informações e orientações técnicas necessárias para implantação da Solução informatizada, responsabilizando-se pelo acompanhamento e homologação, necessários as funcionalidades solicitadas.

Todas as ferramentas de gestão de serviços de TIC deverão ser implantadas em infraestrutura própria de servidores de rede da CONTRATADA, com suas licenças de sistemas operacionais, banco de dados e outras necessárias para o seu pleno funcionamento.

A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE e às empresas de serviços de TIC contratadas pelo CONTRATANTE, licenças de usuários, de forma a possibilitar a criação e atualização de requisições de serviços, eventos e incidentes, problemas, mudanças, liberações, geração de pesquisas e relatórios, catálogo de serviços, conhecimento, configurações, níveis de serviços e quaisquer outros que requererem a permissão de acesso.

Para efeito de mensuração da capacidade da Solução Informatizada a ser utilizada, o número estimado de usuários e a quantidade de grupos de usuários para os quais deverão ser disponibilizadas as licenças foram agrupados por disciplina, conforme Tabela 5:

Tabela 5: Número de usuários e grupos de usuários estimados 

Não estão considerados na tabela 5 os acessos únicos necessários para operadores da Central de Serviços e demais integrantes de equipes da CONTRATADA.

Suas licenças não deverão implicar em custos adicionais para a CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá garantir neste caso, licenciamento para todos os seus profissionais.

A CONTRATADA será responsável por disponibilizar  acesso livre através de login e senha para todos os usuários da CONTRATANTE, para:

1. Qualquer operação de consulta aos chamados, base de conhecimento;

2. Criação de incidentes, requisições e eventos.

Todos os produtos e artefatos gerados como resultado da prestação de serviços pela CONTRATADA serão de propriedade da CONTRATANTE, sendo vedada qualquer divulgação ou comercialização por parte da CONTRATADA, sem sua prévia autorização.

Exigências mínimas da Solução Informatizada:

A CONTRATADA deverá prover uma Solução Informatizada para controle efetivo dos chamados dos usuários e que atenda todas as exigências relacionadas neste Edital. As informações abaixo relacionadas são apenas exigências mínimas, ou seja, a Solução não deve se prender apenas nestas informações, podendo a mesma possuir mais funcionalidades.

Deverá abrir chamados, devolvendo automaticamente, via e-mail, ao usuário solicitante, um recibo de comprovação da abertura do chamado, quando este informar e-mail institucional da CONTRATANTE.

Divulgar um catálogo com todos os serviços disponibilizados pelo Service Desk e a abertura de chamados pelo usuário a partir desse catálogo (conforme CATÁLOGO DE SERVIÇOS).

Permitir que um chamado seja aberto com, no mínimo, as seguintes informações: número (identificador); data e hora de sua abertura; data e hora do início do atendimento; identificação do usuário solicitante e sua lotação; descrição do atendimento; classificação do atendimento (severidade e prioridade); serviço afetado; categoria; designação (grupo ou técnicos); e IC.

A ferramenta deverá registrar o horário e o responsável por quaisquer alterações nos registros.

Todos os chamados (incidentes, requisições, problemas, mudanças) deverão referenciar a um item de configuração. O encerramento de chamados que não possuem ICs cadastrados será realizado assim que o atendimento for finalizado pela equipe de atendimento, não impactando nas filas e nem nos atendimentos aos usuários.

1. Caso, na abertura do chamado, identifique-se que o IC não esteja cadastrado no CMDB, a Solução Informatizada deverá abrir uma requisição de mudança, de forma automática, solicitando o cadastro do IC. O chamado do usuário deverá ser atendido normalmente.

2. A requisição de mudança gerada no item anterior deverá ser automaticamente associada ao chamado do usuário.

3. O chamado principal terá seu SLA definido normalmente conforme a prioridade identificada. A requisição de mudança, citada neste item, terá o prazo de 12 (doze) horas úteis para cadastrar o item do CMDB e será separado do chamado principal. O prazo desta requisição de mudança não ficará suspenso em qualquer hipótese e caberá a CONTRATADA cobrar das partes envolvidas quaisquer atrasos ou problemas diversos.

4. A CONTRATADA deverá enviar relatórios diários a CONTRATANTE contendo o volume de chamados abertos e encerrados, dentro e fora dos prazos, de todos os processos e contratos envolvidos, no que diz respeito a chamados de ICs não cadastrados.

O sistema deverá possuir ainda, as seguintes funcionalidades:

1. Acompanhamento de todo o andamento do processo de atendimento de chamados técnicos e de requerimento de serviços;

2. Disponibilizar monitoramento de todos os atendimentos abertos e caso os mesmos estejam fora do prazo de Acordo de Nível de Serviços acordado, deve-se possibilitar gerar alarmes automáticos;

3. Encerramento das ocorrências;

4. Controle de horas válidas;

5. Separação dos tempos de atendimento e solução por nível de atendimento.

6. Controle dos feriados nacionais, municipais e horários de trabalho;

7. Definições dos níveis de prioridade;

8. Gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades;

9. Gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de incidentes;

10. Acesso à base de conhecimentos de incidentes e problemas resolvidos;

11. Controle de dependências para o andamento do chamado;

12. Consultas personalizadas;

13. Níveis diferentes para acesso ao sistema;

14. Relatórios gerenciais;

15. Controle de Acordo de Instrumento de Medição de Resultados (IMR);

16. Interface web, acesso remoto e multiusuário.

17. Congelamento do chamado aberto, quando for necessário a intervenção do 3º nível.

Deverá permitir a contabilização e a descrição de anomalias, conforme padrões adotados pela CONTRATANTE, detectadas tanto em atendimento de campo quanto por telefone.

Deverá vincular um único número de registro ao atendimento de apenas uma solicitação, que será automaticamente gerado pela ferramenta disponibilizada e deverá ser associado número de série e patrimônio (quando couber), e os horários de atendimento devem refletir o tempo real gasto naquele atendimento.

Permitir a classificação mínima do estado do chamado, como: registrado, em atendimento, suspenso, resolvido e fechado.

Permitir que um chamado tenha outras descrições e informações, assim como configurar a extensão de campos adicionais.

Disponibilizar e manter um histórico das alterações das informações relevantes, permitindo o registro de todos os incidentes e atividades usadas na resolução.

A Solução informatizada deve permitir o tratamento dos chamados e a associação de níveis de prioridade, por meio da urgência e do impacto.

Permitir a abertura de um chamado isoladamente ou associado a um Incidente, Problema ou Mudança.

Disponibilizar as informações referentes aos chamados, assim que registradas, a fim de serem utilizadas para consultas, indicando os seus estados e histórico do atendimento.

Permitir a criação de grupos de atendimento distintos para atendimento aos chamados.

Permitir o direcionamento e categorização automática dos chamados para os grupos específicos.

Permitir um rastreamento completo dos chamados, com informações históricas e atuais do atendimento.

Permitir acesso à base histórica de dados sem afetar o ambiente de produção dos chamados durante todo o período do contrato. A base replicada poderá ser utilizada para esse fim desde que não afete nem o ambiente de produção e nem o link de comunicação.

Prover um sistema de alarmes, que faça a notificação do fluxo de trabalho do atendimento e o monitoramento dos prazos de execução, de modo que os usuários possam acompanhar o estado dos seus chamados.

Permitir o anexo de arquivos aos chamados.

Permitir o agendamento de lembretes com notificação por e-mail ou na tela inicial da Solução (mural de informações).

Permitir o cadastramento de pessoas na organização, além de disponibilizar o registro de diversas informações, como: nome, informações de contato (telefone, e-mail, endereço), localização, estado (status) e matrícula do funcionário.

Permitir a criação de regras de negócios (workflow) por meio de um facilitador (wizard) e também por processo manual.

Permitir o gerenciamento do Service Desk por meio de um ponto focal de controle.

Permitir a gestão de todos os chamados agrupados, por local, por setor ou por status (aberto, em atendimento, encerrado, etc.) através de um único acesso (login único).

Possibilitar o acesso por usuários internos e externos em uma console Web para abertura e acompanhamento de incidentes, requisições de serviços ou pesquisas na base de conhecimento.

Deverá ser oferecida a possibilidade de autoatendimento logo que o usuário abrir um incidente. O autoatendimento deve prover soluções de contorno, acesso a base de conhecimento (de acordo com o tipo do incidente), telas de perguntas e respostas (possíveis erros e suas possíveis soluções).

Possibilitar aos usuários o acompanhamento de mudanças através de console Web.

Possibilitar a notificação de crises, ou mudança, aos usuários no momento do login na Solução informatizada utilizando um quadro de avisos.

Permitir a definição e monitoramento de valores limites (thresholds) dos serviços entregues, de acordo com o instrumento de medição de resultados (IMR).

Disponibilizar um processo simplificado para escalar e elevar a prioridade dos chamados.

Notificar de maneira automática a elevação da prioridade.

Notificar os níveis superiores de gestão de maneira automática caso um chamado se aproxime dos valores-limite (thresholds) pré-definidos.

Permitir o armazenamento de qualquer documento relevante a incidentes, problemas, mudanças e ordens de serviço.

Permitir a automação das atividades do Service Desk baseado em regras de negócio para gerenciar os processos necessários, assim como: enviar notificações via e-mail; criar outro registro; atualizar campos; e adicionar detalhes de Incidentes.

Disponibilizar um mecanismo para pesquisa de satisfação.

Permitir a criação de alertas, de acordo com regras pré-estabelecidas.

Permitir a administração das ocorrências de acordo com os seguintes critérios: ocorrências em atraso; ocorrências fechadas; por departamento; por nível de atendimento; e por chamada externa a fornecedores e contratados e outras que a CONTRATANTE vier a definir.

Prover suporte para distinção entre incidente, problema e erro conhecido.

Realizar consultas e relatórios gerenciais e estatísticos, bem como prover indicadores de desempenho de todos os chamados e, ainda, consultas e relatórios - por unidade - dos equipamentos cadastrados.

O formato dos relatórios a ser gerado pela Solução informatizada deverá ser para documento padrão de mercado (PDF, CSV, XML, XLS, dentre outros), a ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato.

Os indicadores e relatórios deverão permitir o filtro de periodicidades, localidades, fornecedores, medição de resultados, categorização do catálogo de serviços, dentre outros.

Além dos relatórios e indicadores de desempenho solicitados neste Edital, novos itens podem ser adicionados aos relatórios e indicadores, desde que previamente acordado.

Integração da Solução Informatizada:

A CONTRATADA será responsável pela integração de cada módulo da solução.

Os módulos da solução (Service Desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de ativos, gerenciamento de liberações, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de configurações, gerenciamento de requisições, catálogo de serviços, conhecimento) deverão ser integrados nativamente através do CMDB e sem necessidade de customização.

Disponibilização para fornecedores:

A Solução Informatizada deverá prover meios para que chamados destinados a fornecedores diversos possam ser devidamente entregues e acompanhados em todo o ciclo de vida do chamado.

O sistema deverá ser capaz de controlar todos os diferentes SLAs dos diversos fornecedores bem como fazer a escalação horizontal e vertical dos chamados que estiverem com o prazo próximo de vencer e vencidos.

Deverá gerar relatórios gerenciais de volumes de atendimentos e tipos, dentro e fora do prazo e também gerar gráficos mensais para acompanhamento da evolução de cada fornecedor.

APURAÇÃO DA MEDIÇÃO DOS RESULTADOS (IMR) 

Na execução dos serviços, a CONTRATADA deverá observar as seguintes condições, que serão verificadas mensalmente pela CONTRATANTE:

Índice de solicitações atendidas no prazo especificado:

Tabela 6

Índice de solicitações atendidas no prazo especificado:

Tabela 7

Taxa de Resolução (Incidentes/Solicitações) no 1º nível:

Tabela 8

Taxa de Resolução (Incidentes/Solicitações) no 2º nível

Tabela 9

Índice de Disponibilidade da URA:

Tabela 10

Índice de Disponibilidade do Portal Web de atendimento:

Tabela 11

Tempo Médio de Espera (TME):

Tabela 12

Taxa de abandono:

Tabela 13

Índice de satisfação do usuário com o serviço prestado:

Tabela 14

INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS – IMR

Instrumentos de medição de resultados são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados ao cumprimento dos serviços contratados. Para mensurar esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.

O monitoramento dos indicadores de serviço se baseará nas melhoras práticas definidas pela ITIL – Information Technology Infrastructure Library^®.

Definição da Prioridade:

Os atendimentos e os chamados serão classificados em três níveis de prioridade de acordo com o cargo do autor do chamado e o tipo do motivo do chamado.

• Prioridade 1: O problema impede o trabalho do usuário (interrupção total das atividades), ou é um chamado do grupo prioritário;

• Prioridade 2: O problema afeta a produtividade do trabalho do usuário/grupo (interrupção parcial de funções, mau funcionamento de recursos, intermitência, etc.);

• Prioridade 3: O chamado é relacionado à melhorias, customizações e demais alterações sem impacto ao trabalho e produtividade do usuário/grupo (instalação de softwares, mudanças físicas de equipamentos, configurações e demais customizações necessárias).

Farão parte do grupo prioritário os chamados provenientes do Governador, Vice-governador, Gabinete do Governador e dos Secretários de Estado. Para estes, os chamados serão sempre considerados de Prioridade 1, independentemente de sua classificação. Isso inclui os Secretários de Estado, Secretários Adjuntos de Estado, Subsecretários de Estado, Chefes de Gabinete, Assessores/Chefe de Gabinete e os cargos correlatos dos órgãos e entidades instalados na Cidade Administrativa. Estima-se que o total de usuários pertencentes ao grupo prioritário é igual a 300 (trezentos).

A CONTRATADA deverá atender aos parâmetros de indicadores de qualidade de atendimento de acordo com os níveis de prioridade, conforme especificado no item 11.3.8 (Indicadores de Desempenho).

A Central de Serviços deverá atender aos seguintes parâmetros:

Tabela 15: Tempos máximos de atendimento e solução

Tabela 16: Tempos máximos de atendimento e solução

Para interpretação da tabela 15 e tabela 16, entende-se por atendimento o intervalo de tempo entre o momento em que o chamado é aberto e o momento em que é atribuído ao atendimento por algum analista. Entende-se por solução o tempo que o analista utiliza para solucionar o incidente após o chamado ser atribuído ao analista.

Os horários de atendimento das tabelas 15 e 16 respeitarão as regras definidas nos itens de contratação.

A CONTRATADA deverá prover ao Gestor do Contrato um número exclusivo para que ele possa ter acesso com rapidez a um grupo da CONTRATADA que possua procedimentos especializados para tratar os incidentes de alta prioridade (prioridade 1) quando necessário. Será responsabilidade do Gestor do Contrato repassar este número para as pessoas chave da CONTRATANTE. O custo destas ligações será de responsabilidade da CONTRATANTE.

Não haverá atendimento em dias úteis de 19h01min até 06h59min do dia seguinte, em feriados e finais de semana, ressalvado o funcionamento da URA, para os itens “ATENDIMENTO, SUPORTE REMOTO E SUPORTE LOCAL EM DIAS ÚTEIS PARA O MUNICÍPIO DE BELO HORIZONTE, HORÁRIO 07H00MIN AS 19H00MIN” e “ATENDIMENTO, SUPORTE REMOTO E SUPORTE LOCAL EM DIAS ÚTEIS PARA O INTERIOR DO ESTADO DE MG, HORÁRIO 07H00MIN AS 19H00MIN”. Os tempos de atendimentos para estes serviços estão registrados na tabela 15 e na tabela 16.

Indicadores de Desempenho:

Os serviços serão medidos com base em indicadores e metas exigidas, referentes a solicitações de suporte presencial e remoto, conforme apresentado na tabela a seguir

Tabela 17: Indicadores de Desempenho

A aferição dos indicadores deverão ser medidos do primeiro ao último dia de cada mês, calculados diariamente e devem ser divulgados na reunião mensal de trabalho com o Gestor do Contrato, conforme item 33. A CONTRATADA deverá disponibilizar diariamente ou semanalmente  (a critério do gestor) via WEB e e-mail os resultados parciais, aferidos até o dia útil anterior, para o Gestor do Contrato e manter o histórico dos indicadores permanentemente. O resultado será disponibilizado de forma parcial via e-mail e apresentado por meio de arquivo em formato PDF para o Gestor do Contrato.

Os tempos serão contados a partir do recebimento da solicitação do cliente.

Os horários para contagem de tempo serão considerados conforme os descritos nas tabelas 15 e 16.

No caso da contagem em dias, a contagem é efetuada dia a dia, incluindo o primeiro e o último dia.

O termo “Total de solicitações recebidas” refere-se aos chamados recebidos pelo serviço de suporte técnico e passíveis de solução por esse serviço.

A CONTRATADA disponibilizará uma  ferramenta para monitoramento da disponibilidade da Solução Informatizada de Atendimento.

Periodicamente, em intervalos pré-definidos pela CONTRATANTE, serão feitas reuniões com a CONTRATADA, para acompanhamento da execução dos serviços. Nestas reuniões a CONTRATADA deverá apresentar relatórios de execução, análise de resultados e adoção de iniciativas para adequação da melhora contínua da qualidade da prestação dos serviços.

A frequência de aferição e medição dos serviços será mensal, devendo a CONTRATADA elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o a CONTRATANTE até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço.

Para efeito de regras iniciais dos trabalhos a partir da publicação do contrato, será tolerado um prazo de 120 (cento e vinte) dias corridos de carência para adaptações aos instrumentos de medição de resultados.

Será considerada taxa de abandono tanto as ligações não atendidas quanto as ligações desconectadas, desde que, não comprovadas pela CONTRATADA como sendo abandono por parte do usuário;

Para o indicador 9 “Índice de satisfação do usuário com o serviço prestado”, os chamados cuja pesquisa não for respondida deverão ser considerados no cálculo como aceitação tácita de qualidade positiva.

Nenhuma parte será responsabilizada pelos atrasos ocasionados por eventos configuradores de caso fortuito ou força maior, como tais caracterizados em lei civil.

Enquanto perdurarem os eventos de caso fortuito ou de força maior, cessarão os deveres e responsabilidades de ambas as partes em relação aos serviços contratados

Os relatórios para controle da medição dos resultados deverão conter no mínimo, mas não se limitando a:

1. Indicadores de desempenho;

2. Disponibilidade dos Serviços;

3. Problemas ocasionados pelo baixo nível do serviço;

4. Ações para manter os indicadores de resultados acordados;

5. Ações para restaurar os indicadores que estão fora da meta;

6. Índice de satisfação dos usuários;

7. Número de incidentes, problemas e mudanças relacionados com os indicadores de resultados;

8. Informações sobre o quadro do pessoal da equipe.

O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato e registrado por meio de Acordo Operacional entre as partes. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.

A CONTRATADA deverá submeter a aprovação da CONTRATANTE o modelo de relatório até 60(sessenta) dias corridos a partir da publicação do contrato.

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

É definido como incidente toda falha dos Itens de Configuração de TIC que impossibilite, totalmente ou parcialmente, as atividades comuns do usuário, ou qualquer requisição de informações dos usuários junto à central de serviços.

Considera-se como evento qualquer solicitação do usuário que não esteja relacionada com incidentes, e sim relacionada com serviços (como a instalação de software, a troca de lugar de uma estação de trabalho, etc.).

Entende-se por Item de Configuração todos os insumos de TIC, seja hardware ou software, da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá manter um procedimento para o processo de Gerenciamento de Incidentes de forma a:

1. Solucionar os incidentes informados o mais breve possível e restaurar às operações normais antes do incidente;

2. Atender aos instrumentos de medição de resutaldos propostos neste termo de referência;

3. Informar os usuários do chamado aberto (incidente ou serviço), quanto ao prazo previsto para resolução do problema, quanto à solução de contingência adotada e outras informações pertinentes;

4. Estabelecer uma análise do incidente verificando sua probabilidade de recorrência e seus efeitos dentro do sistema de TI como um todo;

5. Controlar as manutenções corretivas do sistema operacional das estações de trabalho, bem como os softwares utilizados pelos usuários da CONTRATANTE em suas atividades de trabalho, conforme contratos de licença de uso e/ou documentação legal;

6. Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de problemas.

Indicadores de Desempenho:

A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Incidentes:

1. Índice de quantidade de Incidentes no período;

2. Índice de incidentes resolvidos no 1º Nível;

3. Índice de incidentes encerrados dentro do prazo;

4. Índice de evolução do prazo médio de atendimento;

5. Índice do custo médio por incidente resolvido.

Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.

Após 60 (sessenta) dias corridos da implementação da central de serviços, estes indicadores serão calculados refletindo a realidade da CONTRATANTE para servir de parâmetro de controle para as próximas avaliações. Estes indicadores deverão ser continuamente revisados.

Relatórios da gestão de incidentes:

Os relatórios da gestão de incidentes deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:

1. Volume de atendimentos realizados;

2. Distribuição dos chamados abertos por incidentes e serviços no período;

3. Quantidade de chamados abertos por nível de atendimento (1º, 2º e 3º), destacando a quantidade de chamados resolvidos no 1º Nível;

4. Quantidade de chamados encaminhados para cada fornecedor de 3º Nível;

5. Volumetria de incidentes divididos por Grupos Solucionadores e Responsáveis;

6. Gráficos de tendências com a percepção da evolução dos chamados;

7. Quantidade de chamados por Níveis de Prioridade;

8. Indicadores de medição de resultados;

9. Painel de análise dos indicadores descritos nos Acordos de Nível de Serviço;

10. Quantidade de eventos em que a URA ficou com todas as posições de atendimento preenchidas, inclusive as posições de espera;

11. Análise crítica de incidentes reabertos;

12. Indicadores de desempenho.

O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

A pesquisa de satisfação visa monitorar o desempenho das operações, projetar novos processos e soluções, corrigir os eventuais desvios e permitir ajustes nos indicadores de resultados acordados.

Para cada item pesquisado, ao usuário serão propostas 4 (quatro) conceitos de avaliação – ótimo, bom, satisfatório e ruim.

Assim que o chamado é encerrado, a CONTRATADA deverá enviar a pesquisa para os usuários que abriram chamados, de forma a avaliar o serviço. Na pesquisa enviada pela CONTRATADA, deverá conter informações a respeito de qual chamado ele se referente facilitando desta a forma a avaliação do atendimento realizado em qualquer nível e qual grupo de solução realizou o atendimento.

Os itens avaliados serão:

1. Satisfação com a postura e cordialidade da CONTRATADA;

2. Satisfação com a solução técnica apresentada;

3. Satisfação com o tempo de espera para atendimento;

4. Satisfação com o tempo de solução.

As solicitações referentes a solicitação de informação sobre o atendimento de uma chamado, dentro do tempo de atendimento e ainda dentro do tempo de solução que forem avaliados com uma avaliação negativa por parte do usuário serão expurgados da base de cálculo. A CONTRATADA deverá entregar relatório evidenciando tal situação para o Gestor do Contrato durante a entrega do relatório gerencial dos Serviços Prestados.

A CONTRATADA deverá entregar o relatório da pesquisa mensalmente, tendo início após o período de Assunção/Transição Inicial dos Serviços.

ACOMPANHAMENTO DOS SERVIÇOS

O Gestor do Contrato terá a função de realizar a análise dos relatórios de medição de resultados e demais relatórios do serviço prestado. O Gestor do Contrato deverá ter acesso à Solução Informatizada para gestão da Central de Serviços.

A CONTRATADA deverá disponibilizar uma configuração de usuário de auditoria para o Gestor do Contrato, de forma a permitir que se realize auditoria na Solução Informatizada para gestão da Central de Serviços. Essa configuração de usuário de auditoria deverá ter acesso a todas as informações relativas a incidentes, problemas, mudanças, configuração, liberação, log de acessos de usuários, permissões, etc. Estes acessos deverão estar definidos no acordo operacional.

Estão previstas reuniões presenciais mensais dos representantes da CONTRATADA juntamente com o Gestor do Contrato para discutir problemas e melhorias em relação à prestação do serviço.

Nas reuniões mensais com o Gestor do Contrato deverá ser apresentado um relatório com todos os indicadores e os itens referentes aos relatórios descritos neste documento para os gerenciamentos de incidentes, configuração, problemas, mudanças e liberação, bem como todos os itens acordados.

Deverá ainda, ser registrado em relatório, todas as ocorrências que possam ter implicações na execução dos serviços, bem como ata das reuniões realizadas entre os representantes designados pela CONTRATANTE e a CONTRATADA.

Cabe a CONTRATADA a confecção e o envio da ata de reunião  para a aprovação da CONTRATANTE.

Para o Gerenciamento dos processos realizados pela CONTRATADA, o Gestor do Contrato fará uso da solução informatizada de atendimento, envolvendo o estabelecimento de indicadores de desempenho e a emissão de relatórios gerenciais periódicos ou outra forma a ser definida em acordo operacional (ver item 1.11.1.1) entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, até 60 (sessenta) dias corridos após a publicação do contrato ou por estes revistos em comum acordo, durante as Reuniões de Acordo Operacional a serem realizadas semestralmente, conforme cronograma a ser elaborado em comum acordo, visando a Melhoria Contínua dos Serviços Contratados.

A CONTRATADA, sob orientação da CONTRATANTE e com o apoio desta, deverá estabelecer, documentar e adotar Procedimentos Operacionais e Administrativos Padrão, assegurando a sua revisão, atualização e aperfeiçoamento contínuo, durante a vigência do contrato.

Serão realizadas reuniões de trabalho mensalmente entre o Gestor do Contrato e a CONTRATADA para a análise do desempenho deste, sendo as mesmas formalmente registradas em ata.

A CONTRATANTE, através do Gestor do Contrato, se reserva o direito de efetuar em qualquer tempo, nos serviços realizados pela CONTRATADA, auditoria e inspeção de qualidade, adotando Check List, previamente acordada entre as partes, baseadas em normalização específica da área de Qualidade ou nas melhores práticas adotadas pelo mercado.

O Coordenador Geral e os Supervisores poderão ser compartilhados entre contratos, conforme indicado na Tabela 1, desde que seja garantido o cumprimento integral dos SLAs e responsabilidades previstas neste Termo de Referência. A CONTRATADA deverá assegurar que o compartilhamento não comprometa a qualidade do serviço nem os tempos máximos de atendimento e solução.

A CONTRATADA deverá garantir serviço de Coordenação, que será o ponto de contato com a CONTRATANTE, o qual responderá pelas atividades administrativas diárias, seus desdobramentos, propor melhorias nos processos de atendimento e responder por qualquer assunto referente aos serviços prestados, dentro das obrigações contratuais.

Caberá à CONTRATADA, definir a quantidade de supervisores, conforme as necessidades do contrato, durante todo o período de vigência do mesmo, sendo este número no mínimo de 02 (dois), conforme qualificações definidas no item CONDIÇÕES PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO.

A CONTRATADA deverá indicar o Coordenador Geral do contrato, que será também o responsável pelas atividades, descritas abaixo:

Coordenação funcional de todos os recursos da CONTRATADA disponibilizados para atender ao contrato;

Participar de reuniões junto às unidades, gerências e áreas operacionais da CONTRATANTE responsáveis pelos serviços;

Responsável pelo acompanhamento dos serviços prestados e o desempenho, tendo como premissa o SLA, definido neste Termo de Referência;

Responsável pelo provimento de recursos humanos necessários para a prestação do serviço contratado;

Representar o nível mais alto de escalonamento para os problemas operacionais no âmbito da CONTRATANTE;

Gerenciar conflitos entre os usuários atuando de forma eficiente, estabelecendo um relacionamento de parceria e confiança entre o usuário e a CONTRATADA, garantindo assim o nível de satisfação do mesmo;

Gerar relatórios Mensais de análise gerencial, definidos em comum acordo com a CONTRATANTE;

Participar das reuniões semestrais de revisão e atualização do Acordo Operacional e Plano de Qualidade dos Serviços Contratados, com a CONTRATANTE.

O Coordenador Geral deverá possuir certificação ITIL 4 Managing Professional (MP) ou ITIL 4 Strategic Leader (SL), curso superior completo (preferencialmente na área de informática ou qualquer área com especialização em TI) e experiência comprovada de, no mínimo, 2 (dois) anos em área correlata, mediante apresentação de atestados de capacidade técnica emitidos por terceiros.

A CONTRATADA deverá, também, realizar outras atividades necessárias e de importância fundamental, tais como:

1. Elaboração e execução de planos de treinamento contínuo dos profissionais alocados para cumprimento do contrato, com o objetivo de mantê-los atualizados e aptos a atender às requisições com agilidade, rapidez, técnica apurada e conhecimento técnico no assunto, estando permanentemente sintonizados com as reais necessidades da CONTRATANTE;

2. Elaboração em conjunto com o Gestor do Contrato, de um Acordo Operacional e de um Plano de Qualidade dos Serviços Contratados, definindo padrões, diretrizes e políticas baseados em padrões ITIL, fluxos e normas de procedimentos que não tenham sido definidos neste Termo de Referência, ou revisando de forma sistemática os aqui estabelecidos, de forma a assegurar a melhoria contínua dos serviços prestados.

O Acordo Operacional deverá também definir a interface e integração das informações com os demais fornecedores de recursos de TIC, de forma que:

1. As mudanças necessárias sejam corretamente realizadas e informadas aos usuários;

2. As requisições de chamados sejam prontamente repassadas e acompanhadas pela central de serviços.

A CONTRATADA deverá disponibilizar dashboard on-line por interface Web para acompanhamento do Gestor do Contrato dos indicadores e medições de resultados da CONTRATADA e também dos indicadores registrados na Solução de Atendimento Informatizada dos demais prestadores de serviços, ou seja, dos fornecedores de TIC de 3º nível sem custos adicionais.

A CONTRATADA deverá iniciar seus serviços imediatamente após a publicação do contrato, cumprindo em conjunto com a CONTRATANTE as seguintes etapas:

1. Elaboração de Plano de Implantação, que deverá conter, no mínimo, as seguintes informações: cronograma detalhado ao nível de atividades a serem desenvolvidas para a implantação de todos os serviços previstos no Termo de Referência; identificação de ferramentas e modelos a serem utilizados; configurações a serem realizadas; impactos e riscos identificados; pessoal envolvido na execução dos serviços e responsabilidades. O documento deverá ser entregue até 15 (quinze) dias úteis após a publicação do contrato;

2. Elaboração e execução de planos de treinamento contínuo dos profissionais alocados para cumprimento do contrato, com o objetivo de mantê-los atualizados e aptos a atender às requisições com agilidade, rapidez, técnica apurada e conhecimento técnico no assunto, estando permanentemente sintonizados com as reais necessidades da CONTRATANTE;

3. Definição de responsabilidades e recursos necessários.

Após a entrega do Plano de Implantação, a CONTRATANTE terá o prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados a partir de seu recebimento, para emissão de Termo de Recebimento com seu aceite, desde que não haja pendências a cargo da CONTRATADA.

A CONTRATADA deverá manter a confidencialidade de todas as informações obtidas através da prestação do serviço de forma a resguardar o sigilo das informações da CONTRATANTE.

Todos os funcionários da CONTRATADA, incluindo os subcontratados, deverão assinar um termo de sigilo e confidencialidade e de comprometimento com as políticas de segurança definidas pela CONTRATANTE, cujo modelo padrão deverá ser definido no acordo operacional, de forma a resguardar todas as informações e procedimentos a serem executados.

Ao término do contrato, ou em caso de descontinuidade do serviço executado pela CONTRATADA, a mesma deverá disponibilizar toda a base de conhecimento, catálogo de serviços e a base de dados de incidentes, problemas, mudanças, configuração, liberação, ativos, logs, etc., registradas desde o início do serviço para a CONTRATANTE, de modo que o Estado consiga dar continuidade ao serviço.

Todas as bases de dados, base de conhecimento, relatórios e demais informações produzidas durante a execução do contrato são de propriedade da CONTRATANTE, e a CONTRATADA deverá disponibilizar o seu conteúdo em formato nativo e sua exportação em formato XML.

Com a finalidade de facilitar a gestão do contrato, estão descritos no Anexo I (C) - Prazo de entrega, os produtos e serviços que deverão ser entregues com seus respectivos prazos.

Os serviços ou produtos não descritos no Anexo I (C) - Prazo de entrega, não desobriga a CONTRATADA de realizar as suas entregas conforme definidas neste Termo de Referência.